Wie in den vergangenen Monaten mehrfach angekündigt, arbeiten wir seit einiger Zeit intensiv an einem neuen Servicekonzept – jetzt ist es so weit: Wir starten mit dem neuen Ticketsystem - und einer überarbeiteten Community-Plattform.

In den letzten sechs Monaten haben wir in internen Tests und mit ausgewählten Betagruppen das neue Ticketsystem unter realen Bedingungen erprobt. Die Ergebnisse sprechen für sich: Klare Strukturen, definierte Workflows und nachvollziehbare Zuständigkeiten haben dazu geführt, dass Anfragen schneller, zielgerichteter und seltener unbearbeitet geblieben sind. Genau das ist unser Anspruch: effizienter, transparenter und verlässlicher Support für euch – auch bei weiterem Wachstum.

Was ändert sich konkret?

• Serviceanfragen wie Bugs, technische Probleme oder individuelle Fragen werden ab dem 30. Mai ausschließlich über das neue Ticketsystem abgewickelt – nicht mehr über das Forum. Ihr könnt den neuen Kanal schon in Kürze benutzen. Updates dazu werden hier verlinkt.

• Wir launchen neben dem Ticketsystem eine neue Community-Plattform auf Basis von Zendesk. Hier können weiterhin Ideen, Feature-Wünsche und allgemeine Fragen diskutiert werden – mit der Besonderheit, dass vor allem unsere Produktteams regelmäßig mitlesen, Impulse aufnehmen und sich aktiv beteiligen. Kritik ist natürlich weiterhin willkommen – aber in einem Umfeld, das konstruktiv, sachlich und respektvoll ist. 

• Das Forum in seiner bisherigen Form wird zum 30. Juni geschlossen. Bis dahin könnt ihr noch diskutieren; danach wird es auf read-only gestellt. Wertvolle Beiträge werden wir nach und nach in strukturierte Wissensartikel und FAQs überführen, die künftig auch vom Chatbot bereitgestellt werden.

Warum eine Community-Plattform neben dem Ticketsystem?

Ein Punkt, der uns und euch gleichermaßen beschäftigt, ist der Community-Aspekt des bisherigen Forums. Trotz aller Schwächen war es ein Ort für Austausch – kontrovers, lebendig, mit Ecken und Kanten. Uns ist bewusst: Das Forum war mehr als nur ein Supportkanal – es ist auch ein sozialer Raum. Genau deshalb haben wir uns entschieden, ein neues Forum als User Community zu installieren. So möchten wir sicherstellen, dass der direkte Austausch untereinander nicht verloren geht. Ok, aber hätte man dann nicht einfach das alte Forum bestehen lassen können? Warum eine neue Plattform? Zendesk, die Basis unseres neuen ServiceDesks, kommt mit einer integrierten Community Plattform. Um effizienter und kostensparender arbeiten zu können, lag es nahe, den Aufwand und die Wartungskosten auf ein einziges System zu konzentrieren, anstatt zwei separate Systeme zu betreiben.

Auch wenn der Produktsupport künftig vollständig über das Ticketsystem läuft und nicht mehr in der User Community stattfindet, sehen wir in der neuen Plattform einen echten Mehrwert: Sie bietet Raum für den Austausch von Nutzer zu Nutzer – und auch zwischen Nutzern und unseren Teams. Dieses Miteinander kann wertvolle Einblicke, Best Practices und Inspiration bieten.

Die Customer Success Engineers (Supporter) werden ihren Schwerpunkt künftig im Ticketsystem haben. Ihre Aktivitäten in der Community konzentrieren sich daher primär deutlich reduziert auf eine moderierende Rolle. Damit einhergehend ist ein Update der Netiquette sowie der Art und Weise der Moderation notwendig – beides bereiten wir aktuell vor und werden in Kürze entsprechende Informationen veröffentlichen.

Ein großes Dankeschön

An dieser Stelle ein herzliches Danke an alle, die in den letzten Jahren das Forum mit Leben gefüllt haben. Viele eurer Diskussionen, Rückmeldungen und Ideen haben unsere Produktentwicklung maßgeblich beeinflusst. Diesen Austausch wünschen wir uns auch in der neuen Community – vielleicht etwas kleiner, dafür fokussierter und direkter im Kontakt mit uns.

Wir freuen uns auf den nächsten Schritt mit euch. Mehr Infos zur Umstellung, den genauen Zeitplan und eine Anleitung zur Nutzung des neuen Systems folgen in den kommenden Tagen.